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He decidido ilustrar este post con una anécdota personal sobre la comunicación entre los departamentos del hotel, por algo que me ocurrió en medio de una importante campaña de early booking para navidad en un hotel urbano hace ya varios años.

En ese momento formaba parte del departamento de marketing como encargada de e-commerce y teníamos por delante una semana movidita con el lanzamiento de la campaña que habíamos estado preparando durante el último mes. Lo teníamos todo a punto:

  • Nos habíamos reunido con el departamento de Revenue para tener las tarifas y promociones a aplicar en todo el Hotel.
  • Yo había configurado los códigos de descuento en el motor de reservas de la web y preparado la newsletter en varios idiomas con su segmentación correspondiente.
  • Habíamos hecho el típico email a los departamentos del hotel “con copia a todo dios” (o al menos a todo el que tuviera email)  informando de las ofertas, los paquetes y en qué consistían. 
  • Se habían encargado e impreso las artes gráficas para cambiar los carteles de restaurantes y habitaciones. 
  • Teníamos la aprobación de la dirección del departamento así como de la dirección del hotel.

El día acordado, la campaña de este hotel urbano, se lanzó en varios canales, online y offline, con todos los recursos destinados, siguiendo el plan establecido, así que… ¡estábamos listos para recibir reservas!

Hasta aquí todo bien, pero ¿sabéis dónde estuvo el fallo?

Transformacion digital departamentos del hotel

Dimos por hecho que todo el staff, TODO EL STAFF, estaba al corriente de la campaña y los detalles. Desde cocina hasta guest service, recepción, housekeeping y mantenimiento hasta la dirección general del hotel. 

Pues no era así… Al día siguiente recibimos un email con una queja de un cliente habitual que, habiendo recibido el e-mailing, llamó por teléfono esa noche para informarse de la oferta y reservar. ¿De qué se quejaba?

La persona que le atendió en recepción, aunque le trató de forma muy amable, no tenía la información a mano, es decir no sabía en qué consistía la oferta.

¿Qué pasó con aquella persona del Front Office?

  • Era el turno de noche, ya no quedaba nadie en oficinas y como hay un email común para recepción, había tantos emails en la bandeja de entrada que no encontró el de la oferta a tiempo antes de que el cliente molesto le colgara.
  • No había recibido información previa al incorporarse esa tarde de que había una campaña en marcha.
  • Como el cliente le dijo que incluía una cena para dos personas, dejó al cliente en espera y llamó a cocina para ver si alguien sabía algo, tampoco tenían la información puesto que solo la persona encargada del departamento tenía email y no habían leído en qué consistía la campaña.
  • … y si hubiera llamado al resto de departamentos del hotel operativos, es probable que obtuviera la misma respuesta.

¿Os suena algo de esto? ¿Lo habéis vivido alguna vez?

Por suerte, hoy contamos con tecnología al alcance de cualquier hotel o cadena hotelera para mejorar ese flujo de comunicación entre departamentos. Es lo que hacemos en chartOk, tender un puente de comunicación directo, efectivo y adaptado a cada departamento de alojamiento para que no se pierda absolutamente nada por el camino.

Termino el post con unas cuantas notas fruto de aquella situación:

  1. Incluyamos a todas las personas que trabajan en el hotel en cualquier acción relacionada con el cliente. Serás ellas las responsables del éxito o fracaso de la misma

  2. La comunicación es fundamental para promover la cultura empresarial y a la vez motivar nuestros equipos evitando fuga de talentos

  3. Usemos la tecnología para transformar nuestra forma de comunicarnos con los departamentos y equipos internos. Para asegurarnos de que TODOS HABLAN EL MISMO IDIOMA. 

Hoy en día con el teletrabajo por ejemplo, ya no podemos pensar en hacer una reunión departamento por departamento (con todo el staff, no solo responsables) cada vez que se lanza una acción nueva. Pero lo que sí podemos hacer, y aquí viene mi reflexión de esta situación es:  

Pensar “fuera de la caja”, calcular el costo beneficio de incluir tecnología en nuestros procesos y buscar alternativas que permitan a cada una de las personas de la organización formar parte del día a día del hotel.

Ellos, tu equipo, lo están deseando, ¿estás tú como Director o Directora de departamento dándoles lo que piden?